12月14日公司后臺(tái)收到一條關(guān)于建設(shè)店的投訴:在小程序下單一直未收到貨。經(jīng)了解由于門店附近施工把網(wǎng)線挖斷，門店兩天一直沒有大網(wǎng)，導(dǎo)致小程序無法更新訂單。店長(zhǎng)韓艷芳看到投訴信息后第一時(shí)間打電話向顧客致歉，經(jīng)過與顧客溝通后，給予顧客及時(shí)答復(fù)：我們馬上為您送貨。
隨即店長(zhǎng)讓主管劉志芳第一時(shí)間把貨送到顧客家里，并給顧客送了一份小禮物，再次跟顧客道歉，解釋說明了情況，顧客表示理解，也接受了我們的歉意。顧客對(duì)百姓量販的售后處理方式表示認(rèn)可和感謝，表示感受到了建設(shè)店處理售后問題的真誠態(tài)度。主管劉志芳說：也非常感謝您對(duì)我們的工作的信任和支持，如果您在百姓量販購物過程中遇到其他需要幫助的地方，也請(qǐng)您隨時(shí)聯(lián)系我們。顧客對(duì)百姓量販的服務(wù)表示認(rèn)可，對(duì)建設(shè)店的服務(wù)表示很滿意。
事后，店長(zhǎng)韓艷芳針對(duì)線上小程序斷網(wǎng)情況做了一個(gè)應(yīng)急處理方案。當(dāng)日，店長(zhǎng)針對(duì)此案例在店內(nèi)會(huì)議上宣貫分享，并帶領(lǐng)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了應(yīng)急培訓(xùn)。
客訴啟示：在解決顧客投訴的過程中，牢記“讓顧客更滿意”的企業(yè)使命，真正做到把顧客當(dāng)親人，通過解決客訴的方式，讓顧客感覺到我們的真誠，把真誠傳遞到每一位顧客的心上。為優(yōu)秀的百姓家人點(diǎn)贊
